3a. Lição: Atendimento ao Cliente

Atendimento

O atendimento acontece sempre que um cliente ou potencial cliente entrar em contato com sua empresa, seja por telefone, por e-mail seja pessoalmente.

No caso de salão de beleza, identificam-se 4 (quatro) momentos em que acontece o atendimento. São eles:

1. Telefone

Na maioria das vezes este é o primeiro contato do cliente com sua empresa. Utilizado para marcar horários e serviços a serem consumidos;

2. Recepção

Este pode ser o segundo contato. Neste momento o atendimento será para recepcionar o cliente e encaminhar aos profissionais que prestarão os serviços;

3. Profissionais

Geralmente o terceiro contato. Este atendimento é fundamental. É aqui que o cliente passa pela experimentação dos serviços e das promessas feitas pela empresa. O ponto crítico neste atendimento são as informações e a forma como ele é prestado.

4. Pós-serviço

Também considerado como parte do atendimento quando acontece com o cliente ainda no salão. Momento de acertar os valores dos serviços prestados, de perceber e perguntar sobre a satisfação do cliente, de agradecer sua preferência e da despedida.

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais que seu salão pode ter para conquistar clientes e o fator principal para o crescimento das vendas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos!

Pensando nisso, foram selecionadas algumas dicas para observar o atendimento aos seus clientes:

Atendimento ao Telefone

- Atenda antes do terceiro toque;
- Seja cordial e sorria, mesmo ao telefone. O cliente sente sua simpatia e seu sorriso. Assim como sente sua indiferença;
- Identifique seu salão pelo nome;
- Cumprimente o cliente com um: “Bom dia”, “Boa tarde” ou “Boa noite”!
- Identifique-se dizendo o seu nome;
- Identifique o nome do cliente e passe a chamá-lo pelo nome;

- Ouça o que o cliente deseja;
- Troque informações com o cliente. Esclareça dúvidas que surgirem. Anote os dados do cliente;
- Ao final da conversa reforce junto ao cliente o que foi acordado como horários, serviços, profissionais, etc.
- A despedida deve ser positiva. Agradeça a preferência, deseje um bom dia, uma boa tarde, uma boa noite.

Atendimento na Recepção

- Recepcione o cliente com um sorriso sincero;
- Cumprimente-o;
- Identifique o cliente perguntando seu nome (se você não souber);
- Identifique-se dizendo seu nome (se ele não souber);
- Confirme o horário e os serviços;
- Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar, ofereça um entretenimento (café, revista, jornal, livro, catálogo, etc.). De acordo com o perfil do cliente.
- Encaminhe-o ao profissional que irá prestar o serviço. Caso o cliente ainda não conheça o profissional, apresente-os. Informe ao profissional os serviços que o cliente irá consumir;
- Deixe o cliente à vontade e coloque-se a disposição.

Atendimento pelo profissional

- Identificar o cliente pelo nome;
- Perguntar ao cliente o que ele está pretendendo, qual o resultado que espera do serviço;
- Passar informações, trocar ideias e percepções sobre os serviços. Dar sugestões adequadas ao perfil do cliente;
- Explicar como será realizado o serviço;
- Observar o perfil do cliente e interagir conforme este perfil. Mais comunicativo, mais aberto, mais sorridente, mais discreto, mais tímido, etc.;
- Deixe o cliente totalmente à vontade;
- Passe informações de como proceder após o serviço. Dê dicas.
- Após executar o serviço pergunte ao cliente sobre sua satisfação;
- Se necessário, reforce dicas e informações;
- Agradeça e conduza o cliente até o próximo serviço ou até a recepção;
- Se despeça de forma positiva e se coloque a disposição sempre.

Atendimento Pós-Serviço

- Verifique a satisfação do cliente;
- Informe o valor a ser pago;
- Responda as dúvidas que surgirem;
- Despeça com agradecimento pela preferência;
- Deseje uma boa semana;

Não esqueça que você pode ter clientes de várias faixas etárias, como: crianças, adolescentes, idosos. O atendimento deve ser adequado a cada perfil de cliente assim como o entretenimento!

Não negligencie com aqueles clientes que já são “da casa”, já são fiéis. Eles também querem um excelente atendimento!

SERVIÇOS

Manicuro e Pedicuro

1. - usar toalhas individuais de acordo com orientações,
2. - materiais como: alicates, afastadores ou similares devem ser limpos, embalados e esterilizados,
3. - usar protetores plásticos e descartáveis nas bacias,
4. - lavar as bacias com água e sabão apos cada uso,
5. - usar lixas descartáveis,
6. - questionar o cliente sobre possíveis alergias ao esmalte.